Vor jeder Team-Mediation oder Klärungshilfe führe ich ausführliche Vorgespräche mit den zuständigen Teamleitungen oder Führungskräften. Das ist wichtig, weil eigentlich sie zuständig sind für das Klären von Konflikten im Team. Sie können aber die Gesprächsführung an eine externe GesprächsmoderatorIn abgeben. Die Vorgespräche sind dazu da, alle Aspekte und Fragen im Vorfeld zu klären. Sie geben Sicherheit und gewährleisten, dass das Gespräch unter bestmöglichen Rahmenbedingungen stattfinden kann.

Bestimmte Fragen werden so gut wie immer gestellt. Aus diesem Grund habe ich sie hier zusammengefasst und beantwortet. Genau darüber habe ich aktuell auch mit der Unternehmermentorin und Supervisorin Lioba Heinzler im neuesten #supervisionsimpuls gesprochen.

Das Video finden Sie im nächsten Absatz.

Schauen oder lesen Sie gern rein!

Klärungshilfe im Team: Fragen und Antworten

Klärungshilfe im Team: „Wer genau sollte dabei sein?“

Das kommt natürlich, wie immer, darauf an.

Dabei sein sollten alle, die in den Konflikt verwickelt oder unmittelbar davon betroffen sind. In jedem Fall gehört die für das Team oder die Abteilung zuständige Leitung oder Führungskraft dazu, unabhängig davon, ob sie konfliktbeteiligt ist oder nicht. 

Manchmal wird gefragt, ob Praktikant*innen oder neue Mitarbeiter, die nicht direkt mit dem Konflikt zu tun hatten, teilnehmen sollen. Auch das hängt von der Gesamtsituation und den Zielen ab.

Manchmal kann es gut sein, wenn der oder die „Neue“ gleich alles mitbekommt und versteht, wie das Team tickt.  Der darin liegende Vertrauensvorschuss des Teams kann ein positives Signal zur Integration sein.  

Die gemeinsame Erfahrung, miteinander über schwierige Themen gesprochen und gute Lösungen entwickelt zu haben, schafft Verbindung und eine neue Art von Kommunikation. Unter diesen Gesichtspunkten kann es manchmal gut sein, auch neue Teammitglieder oder lose angebundene Teammitglieder mit einzubeziehen. 

In anderen Fällen kann es aber auch besser sein, wenn das Stammteam seine Probleme erst einmal unter sich klärt, die Konflikte aus der Welt schafft, und mit den neuen Mitarbeitenden neu startet.

Klärungshilfe im Team:  „Was muss ich/müssen wir vorbereiten?“

Von meiner Seite ist ein ruhiger störungsfreier Raum wichtig, mit genug Luft und Platz, idealerweise außerhalb der üblichen Arbeitsräume. Gut wären Möglichkeiten, etwas visualisieren zu können sowie ein separater Pausenraum, genügend Getränke und Verpflegung. 

Bei Klärungsgesprächen online ist wichtig, dass jeder einen ruhigen Raum für sich hat, ein Gerät, mit dem er sich einwählen kann sowie eine gute Internetverbindung. Aber das dürfte inzwischen selbstverständlich sein.

Von Ausnahmen abgesehen sollte möglichst niemand „in Bereitschaft“ sein und herausgerufen werden.

Ansonsten kann jede*r alles mitbringen, was ihm/ihr wichtig ist: Unterlagen, Schriftstücke oder Ähnliches. Bei Klärungsgesprächen geht es zwar nicht darum, Fehler aufzuspüren oder gar Beweislagen zu überprüfen, aber falls es etwas gibt, mit dem jemand etwas zeigen möchte, sollte er es mitbringen.

Klärungshilfe im Team: „Gibt es Regeln, und wie werden diese überwacht?“

Ja, es gibt Regeln. Die setze ich aber nicht allein. Sie werden mit allen Beteiligten zu Beginn abgestimmt und vereinbart. Ich erkläre zunächst immer, wie das Ganze abläuft und worauf die Beteiligten sich einstellen können. Jeder kann Fragen und Bedenken vortragen, und auszudrücken, was ihm wichtig ist, um arbeiten zu können. Die meisten Beteiligten kennen mich nicht. Sie brauchen erst einmal Informationen und die Sicherheit, dass ihre Bedingungen berücksichtigt werden.

Eine „Standard – Regel“ von meiner Seite spreche ich immer an: Wenn jemand den Raum verlässt, gibt es für alle eine Pause, beziehungsweise es wird nicht weiter gesprochen, wenn jemand nicht im Raum ist.

Oft gibt es auch die Frage, wie gewährleistet wird, dass niemand das Gespräch heimlich auf Handy aufzeichnet. Das ist natürlich ein wichtiger Punkt heute, wo theoretisch unbemerkt in der Jackentasche mitgeschnitten kann, oft aus tiefem Misstrauen heraus oder dem Wunsch, später beweisen zu können, was gesagt wurde. Das hat natürlich mit der Konfliktdynamik, Verteidigungs- und Schutzbedürfnissen zu tun und verliert sich im Klärungsprozess.

Meist hilft es schon, wenn zu Beginn mit allen über diesen Punkt gesprochen wird, noch einmal gemeinsam die Handys ausgeschaltet werden, und alle allen zusichern, damit verantwortungsvoll umzugehen.

Die so entwickelten „Regeln“ visualisiere ich auf einem Flip-Chart, so dass sie für alle sichtbar sind. Als Moderatorin verweise ich auf sie, wenn ich das Gefühl habe, sie sind nicht mehr im Blick. Meist reicht aber schon das für alle sichtbare Plakat der Flip-Chart, dass alle sie auf dem Radar haben. Manchmal beginnen auch Teams schon während des Prozesses untereinander an die Regeln zu erinnern, was oft ein gutes Zeichen für zunehmende Entspannung und Offenheit ist.

In eine ähnliche Richtung zielt auch die nächste Frage.

Klärungshilfe im Team: „ Wie gewährleisten Sie, dass es sachlich bleibt?“

Diese Frage entsteht meist aus der Erfahrung heraus, dass es immer wieder eskaliert ist miteinander. Oft denken die Beteiligten, mit Kommunikationsregeln könnten sie Eskalationen und schwierige Emotionen verhindern. 

Das funktioniert aber nicht, wenn der Kopf voll ist mit Ärger und Vorwürfen. Darum ist es hilfreich, wenn Emotionen erst einmal heraus kommen dürfen und verstanden werden, bevor über Lösungen nachgedacht wird. Selbst wenn Kommunikationsregeln kurzfristig griffen – sie würden diese wichtige Phase blockieren. Dann überlagern die unaufgelösten Emotionen weiter die Kommunikation, und die gefundenen Lösungen funktionieren nicht. 

Der Vorteil in einer Klärungshilfe-Mediation ist ja gerade, dass ein neutraler Dritter dabei ist, der die Beteiligten unterstützt, die strittigen Themen und Emotionen auszudrücken, OHNE dass die Situation wieder eskaliert und neue Verletzungen entstehen. Eine kompetente Moderation hilft dabei, mit den Emotionen auf sachlicher Weise umzugehen, sie zu verstehen und aufzulösen.

Gefühle müssen sein. Gefühle in sicherer Atmosphäre anzuschauen und zu verstehen, hilft, sie zu versachlichen und führt raus aus der Konfliktzone.

In einem moderierten Klärungsgespräch sind Kommunikationsregeln zu Anfang also nicht sinnvoll. Kommunikationsregeln können aber sehr gut das Ergebnis eines Klärungsprozesses sein.

Spannungen im Team?

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Klärungshilfe im Team:  „Bleiben die Inhalte vertraulich?“

Die Frage nach der Vertraulichkeit wird aus naheliegenden Gründen in den Vorgesprächen, aber auch zu Beginn eines Klärungsgespräches sehr oft gestellt. Konflikte sind ein sensibles Thema. Manche befürchten, das hinterher über sie gesprochen wird, wenn sie etwas Persönliches gezeigt haben. Andere haben Sorge, dass daraus disziplinarische Folgen erwachsen.

Die Bedenken sind wichtig und ernst zu nehmen; denn das ist Realität in der Arbeitswelt. Alles was gesagt oder gezeigt wird, kann Folgen haben. Was der Kollege oder die Chefin einmal gehört haben, ist in der Welt und kann etwas bewirken.

Aber: Das passiert sowieso. Menschen reden, Menschen ziehen Schlussfolgerungen. Erst ein ungelöster Konflikt macht es gefährlich, weil dann alles zur Kampfansage wird, unabhängig davon, wie es gemeint ist.

Dann ist es wesentlich besser, in einer kontrollierten und geschützten Situation, im Beisein eines neutralen Dritten, offen über all das zu sprechen, auch über mögliche Befürchtungen, was daraus entstehen könnte. Dann ist von vorne herein klar, worum es geht, man kann sich vorbereiten, nachfragen, und der andere kann Stellung beziehen und Bedenken aus dem Weg räumen.

Allein die Tatsache, dass ein außenstehender „Zeuge“ dabei ist, macht alle Aussagen verbindlicher.

Ich weise zu Beginn immer darauf hin, dass ich die Beteiligten dabei unterstütze, miteinander ins Gespräch zu kommen. Jeder soll aber auch für sich die Verantwortung übernehmen, zu schauen, was er wie sagen will, um die Situation zu verändern.

Manchmal vereinbare ich mit Teilnehmenden auch ein „Stop“-Zeichen, um jedem die Möglichkeit zu geben, an sensiblen Punkten eine Grenze setzen zu können.

Am Ende des Klärungsgespräches gibt es immer noch einen sehr wichtigen Teil, in dem besprochen wird, was intern, also in der Gruppe bleibt, und was nach draußen gehen soll. Manchmal müssen andere Personen mit einbezogen werden, informiert werden oder Vorgänge veranlasst werden. Gleichzeitig ist das auch noch mal wichtig für die gemeinsame Vertrauensbildung und Sicherung des Erreichten.

Klärungshilfe im Team: „Mein Mitarbeiter weigert sich teilzunehmen. Was soll ich tun?“

Zunächst einmal kann ich Sie beruhigen: Spontane Ablehnung ist völlig normal. Es ist ein menschlicher Reflex, der zu jeder Konfliktdynamik gehört. Es muss nicht heißen, dass derjenige wirklich nicht will. Letztlich sind die meisten Menschen froh, wenn es etwas gibt, dass sie aus der Situation heraus führen kann, auch wenn sie zunächst nicht begeistert sind.

Fragen Sie vielleicht kurz nach den Gründen. In der Regel geht es darum, dass sich jemand gar nicht vorstellen kann, dass sich das Ganze noch einmal ändert. Es ist ja meist sehr viel passiert bis dahin. Oft bestehen die Probleme schon monate–, manchmal jahrelang. Jeder hat alle Lösungsansätze ausprobiert, die ihm zur Verfügung stehen, und nichts hat funktioniert. Mit diesen Erfahrungen stellt sich häufig auch das Gefühl ein, dass es keine Lösung gibt.

Gestehen Sie dem Mitarbeitenden den Reflex zu. Bleiben Sie dabei, dass es notwendig ist. Signalisieren Sie, dass Sie seine/ihre Arbeit grundsätzlich schätzen, diese Sache aber gelöst werden muss. Strahlen Sie Zuversicht aus, dass sich einvernehmliche Lösungen finden lassen. 

Als Chef*in können Sie natürlich im Rahmen Ihrer disziplinarischen Funktion eine Teilnahme auch anweisen. Mitarbeitende können sich ja auch nicht weigern, an anderen arbeitsbezogenen Gesprächen oder Teamsitzungen teilzunehmen. Letztlich ist ein moderiertes Klärungsgespräch ein Arbeitsgespräch wie alle anderen auch, nur mit externer Moderation.

Für mich ist vor allem wichtig, dass die betroffenen Personen da sind. Sie müssen nicht motiviert sein und können ihr Missfallen ausdrücken. Es ist nicht einmal wichtig, dass sie sich aktiv beteiligen. Sie sollten nur dabei sein und mitbekommen, was passiert.

Klärungshilfe im Team: „Ist es sinnvoll, den Betriebsrat oder die Mitarbeitervertretung dazu zu nehmen?“

Je nach Ausgangslage kann das durchaus hilfreich und sinnvoll sein. Wenn zum Beispiel der Betriebsrat im Vorfeld schon involviert war, er sowieso in Lösungen einbezogen würde oder wenn es um Konflikte in der Hierarchie geht. 

Der Betriebsrat kann einzelnen Beteiligten Rückenstärkung und Sicherheit geben. Er würde sich nicht direkt im Gespräch über den Konflikt beteiligen, könnte aber mit seiner eigenen Expertise beratend zu Seite stehen.

In manchen Fällen, kann es auch sinnvoll sein, wenn Konfliktbeteiligte eine Vertrauensperson mitnehmen. Auch diejenigen bleiben im Hintergrund, sind nicht in das Gespräch direkt einbezogen, können aber rückenstärkend wirken und bei Bedarf gefragt werden.

Klärungshilfe im Team: „Geht das auch online?“

Interessanterweise denken die meisten Menschen, dass man einen Konflikt nur lösen kann, wenn man gemeinsam in einem Raum sitzt und sich ganzheitlich wahrnehmen kann. Und das, obwohl es Menschen sogar richtig die Sprache verschlagen kann, wenn sie direkt mit einem Konfliktpartner konfrontiert sind.  

Die Distanz und Struktur der digitalen Situation erleichtert es manchen Menschen, sich auszudrücken. Die Gruppe sollte aber nicht zu groß sein. Während klärende Gespräche in Präsenz durchaus in Gruppen von 15-20 Personen möglich sind, liegt für mich die Grenze im Online Format bei etwa 6-8 Personen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass es wesentlich schneller und unkomplizierter zu organisieren ist, als wenn noch Reisezeit und Raum-Organisation dazu kommen.

Im Grunde ist der Ablauf ganz ähnlich einer Präsenz Klärungshilfe – Mediation. Manchmal kann es hilfreich sein, vorher noch eine kleine Technik-Einweisung für die Teilnehmenden zu machen, da es nicht überall zu den gängigen Routinen gehört, online zu kommunizieren, vor allem nicht zu sensiblen Themen.

Es ist aber am Anfang genug Zeit, um alle Vorbehalte zu besprechen und einzubeziehen. Es gibt eventuell ein paar Zusatzregeln für den Umgang mit technischen Störungen und zur Absicherung, dass niemand mithört oder mitschneidet. Besprochen wird auch der Umgang mit der Tatsache, dass sich im Prinzip jeder jederzeit ausklinken kann.

Allerdings gibt es das auch in der Präsenz Mediation: Auch da kann jeder jederzeit den Raum verlassen oder heimlich ein Gespräch aufzeichnen. Auch da müssen diese Punkte vorab angesprochen und geklärt werden.

Ansonsten ist der Ablauf entsprechen dem einer Präsenz-Mediation: Jeder einzelne stellt zu Beginn seine Konflikt-Sicht dar, danach wird in einer genau festgelegten Reihenfolge über die Konfliktthemen gesprochen, und in der letzten Phase werden Lösungen entwickelt.

Ihre Frage ist nicht dabei?

Schreiben Sie mir gerne eine Nachricht unter kontakt@kerstin-pletzer.de oder buchen Sie sich einen kostenfreien Gesprächstermin. Ich beantworte sie Ihnen gern.

Eine aktuelle Rückmeldung

einer Kundin, mit deren Team ich Anfang des Jahres einen Klärungshilfe Workshop (Online) hatte.

“Die Gesamtlage ist schwierig, weil Mitarbeitende wegen Krankheit und familiärer Belastungen ausgefallen sind und die Klienten immer bedürftiger werden.

Aber der jetzt wieder entspannte Umgang untereinander hilft enorm. Ich möchte mir gar nicht vorstellen, wie es im Moment mit der Stimmung vom Jahresanfang aussehen würde …”

Herzlichst

Sie haben sich und Ihr Team wieder erkannt? Sie überlegen, ob eine Klärungshilfe das richtige wäre für Sie? Dann melden Sie sich an für ein kostenloses Mini-Coaching.
Im Gespräch kann ich Ihnen helfen, mehr Klarheit über die Situation zu bekommen. Und wir können schauen, ob eine Klärungshilfe Ihnen helfen kann.
Ich bin Mediatorin, zertifizierte Klärungshelferin und Supervisorin und helfe Ihnen gerne bei Ihrer Konfliktlösung.

Oder Sie laden sich alternativ meine Erste-Hilfe-Tipps für Führungskräfte und Teamleitungen herunter!

Ich gebe Ihnen dort zehn nützliche Werkzeuge und Methoden an die Hand, wie sie in einem Team Konflikt reagieren und eingreifen können.

Es sind keine Patentrezepte, aber wirksame Methoden und Perspektiven, die helfen, Konfliktsituationen als zuständige Teamleitung richtig anzugehen und
aufzulösen.

Kommunikationstipps inclusive!

Weiterlesen:

  1. https://kerstin-pletzer.de/raus-aus-dem-team-konflikt-mit-klarungshilfe/
  2. https://kerstin-pletzer.de/erfolgreiches_konfliktgespraech_fuer_fuehrungskraefte/
  3. https://kerstin-pletzer.de/konfliktgespraech_fuehren/

Bildnachweis:

Titel: Eigenbestand

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