Teamkonflikte kosten viel Zeit Geld und Nerven. Umso wichtiger ist es, gute Wege zu finden, aus den Verstrickungen wieder heraus zu kommen. Die Klärungshilfe ist eine bewährte und wirkungsvolle Mediationsmethode, die nicht nur zu Lösungen führt, sondern über den gemeinsamen Prozess auch konfliktfähiger und auseinandersetzungsfähiger macht, und insgesamt das Teamklima stärkt.

„Wir haben verworrene und jahrelang verhärtete Probleme im Team. Der Ton ist immer wieder verurteilend, respektlos und nicht wertschätzend. Zeitweilige Versuche das Ganze zu klären, ging mit starken Verletzungen einher. Einzelne ziehen sich aus Selbstschutz zurück. Inhaltliche Arbeit ist nicht mehr möglich. Es gibt viel Widerstand gegen eine Konfliktklärung. Einzelne sehen gar kein Problem für sich. Falls Sie sich eine Arbeit mit uns unter diesen Bedingungen vorstellen können, bitte ich Sie um Terminvorschläge.“

So und ähnlich sind die Schilderungen zur Situation im Team sehr häufig, bevor es zu einer Konfliktklärung kommt.

Meist ist schon vieles probiert worden, ohne dass sich etwas verbessert hat. Spätestens dann, wenn die Beteiligten nicht mehr in Ruhe miteinander reden können, und die Situation immer wieder eskaliert, ist es sinnvoll, jemanden zur Moderation dazu zu nehmen.

Konflikte im Team lösen mit der Hilfe eines unbeteiligten Dritten

wie in der Mediation oder der Klärungshilfe, das fällt oft nicht leicht. Betroffene warten daher oft sehr lange, sich Hilfe zu holen, weil sie denken, dass sie es selbst schaffen müssen. Das führt aber oft eher dazu, dass die Situation sich verhärtet und verschlimmert.

Dabei kann es den Weg zur Konfliktlösung sehr erleichtern und abkürzen, wenn ein allparteilicher Moderator in Form einer Konfliktvermittlung und Mediation einen sicheren Rahmen dafür bietet.

Aus diesem Grund möchte ich ein paar Einblicke geben, was Klärungshilfe ist und wie dort gearbeitet wird. Im Vorfeld gibt es häufig viele Fragen, weil, verständlicherweise, wenn man mitten drin ist, kann man sich schlecht vorstellen, dass sich das noch mal ändert Denn oft sind die Befürchtungen, was passieren könnte, viel größer, als das, was dann tatsächlich stattfindet.

Über dieses Thema habe ich mich mit  Lioba Heinzler  im neuesten #supervisionsimpuls unterhalten.

Es ging um folgende Themen

• Klärungshilfe – eine eigenständige Mediationsmethode
• Nie ohne ausführliche Vorgespräche
• Ein guter Dialog über Schlechtes
• Bedeutung der Nachsorge
• Was eine Klärungshilfe im Team bewirkt

Schauen Sie gern rein oder lesen Sie einfach die Zusammenfassung!

Teamkonflikte lösen mit Klärungshilfe – Hier geht’s zum Video.

1 Klärungshilfe – eine eigenständige Mediationsmethode

Die Klärungshilfe ist eine eigenständige Mediationsmethode. Sie wurde von dem Schweizer Psychologen und Klärungsexperten Christoph Thomann auf der Grundlage seiner Erfahrungen als Paartherapeut und Berater in Unternehmen entwickelt und in zahlreichen Büchern beschrieben.

Was ist der Unterschied zu anderen Mediationen?

Dazu ist zu wissen, dass man grundsätzlich unterscheidet zwischen

• sachorientierter Mediation, 
• verfahrensorientierter Mediation 
• beziehungsorientierter Mediation

Klärungshilfe gehört zu den beziehungsorientierten Ansätzen. Während die ersten beiden Ansätze Problem und Menschen trennen, um über die Streitpunkte zu sprechen, gehen beziehungsorientierte Ansätze davon aus, dass erst eine Beziehungsklärung notwendig ist, bevor die Parteien wieder aufeinander zu gehen können.

„ Die Klärungshilfe ist nach meiner Einschätzung eine der besten sozialen Erfindungen des letzten Jahrhunderts.“

Friedemann Schulz von Thun, LinkedIn Beitrag, 18.05.2021

An dem Zitat gefällt mir besonders gut der Begriff der „sozialen Erfindung“. 

Warum?

Weil die Klärungshilfe sich nicht nur mit den Individuen beschäftigt, sondern genau mit dem dazwischen, der Zone, in der wir miteinander verbunden sind, und gleichzeitig + individuell bleiben wollen. Die Zone in der es oft kompliziert wird, weil sich so Vieles mischt. Genau diesen Bereich anschauen zu können, das soziale Miteinander, die Art, wie wir miteinander umgehen und wie wir Beziehung gestalten, dafür bietet die Klärungshilfe eine wunderbare Haltung und Methodik.

Bei der Klärungshilfe geht es nicht nur darum, eine Lösung zu erreichen, das natürlich auch. Vor allem aber geht es darum, eine gute emotionale Beziehungsgrundlage für die weitere Gemeinschaft oder Zusammenarbeit zu schaffen. Und eine gute Beziehungsgrundlage bedeutet, neues Vertrauen zu fassen, den anderen ein Stück besser zu verstehen, und auch selbst verstanden zu werden.

Konflikte in der Arbeitswelt sind selten rein persönlich.

Man kann sich diese Konflikte vorstellen wie ein dichtes Gewebe oder Geflecht, verwickelt und verwoben, irgendwann ein „Klumpatsch“ aus persönlichen Themen, Gefühlsreaktionen, der Rolle und den Aufgaben, der Gruppendynamik, von hierarchischen und strukturellen Themen, also ein sehr komplexes Geschehen. 

In diese Komplexität mit einer guten, Sicherheit gebenden Struktur Klarheit zu bringen, alles auseinander zu fädeln, zu verstehen und neu zu verbinden das ist das eigentliche Geheimnis wie mittels Klärungshilfe Konflikte gelöst werden.

Wie geschieht das nun genau?

2 Bei Teams immer mit Vorgespräch

Wir unterscheiden zwischen einer Vorphase, dem eigentlichen Klärungsgespräch und einer Nachsorgephase.

Vorgespräch

Ein Vorgespräch mit der zuständigen Führungskraft (nicht mit allen Beteiligten!) gehört bei Teamkonflikten zum gesamten Prozess dazu. Eine sorgsame Vorbereitung schafft Vertrauen für den Prozess und macht einen guten Teil des Erfolges aus. 

Nichts ist demotivierender für ein Klärungsprozess, als wenn sich dann alle überwunden haben, teilzunehmen, und dann wichtige Personen fehlen, der Raum nicht geeignet ist oder einzelne abgerufen werden.

Ein anderer Fall ist, wenn es sich um einen Konflikt zwischen zwei Parteien auf der gleichen Hierarchiestufe handelt. Dann gibt es keine Vorgespräche, um den Parteien möglichst unvoreingenommen begegnen zu können.

Wenn ein Unternehmen eine Klärungshilfe möchte, und mein Angebot angenommen hat, stimme ich ein Vorgespräch mit der zuständigen Führungskraft ab. 

Das passiert in der Regel telefonisch.

Dabei geht es um Fragen wie: 

• Wer muss dabei sein, 
• Bereitschaft und Motivation für diese Art des Arbeitens
• Ziele und gewünschte Resultate 
• Die Arbeitsweise
• wieviel Zeit und Termine einkalkuliert werden sollten.

Bei Teamkonflikten gehört IMMER die zuständige Chefin, der zuständige Chef dazu. Manchmal auch die nächst höhere Hierarchieebene.

Wenn zwischen diesen Personen schon schon unklare Themen erkennbar werden, kann oft auch ein gemeinsames klärendes Vorgespräch sinnvoll sein.

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Ein Beispiel aus der Praxis: 

In einem Klärungsfall war sich eine Teamleitung sehr unsicher, wie sie von ihrem eigenen Chef gesehen wird. Sie hatte Sorge in dem Gespräch vor den Augen ihres Teams kritisiert zu werden. In dem Fall haben wir ein gemeinsames Vorgespräch mit ihrem Chef vorgeschaltet, wo sie ihre Bedenken äußern und sich Rückmeldung einholen konnte.

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Workshopformat

Eine Klärungshilfe findet immer als „Workshop“ statt. Sich in Abständen für anderthalb oder zwei Stunden zu treffen ist nicht zielführend, weil die Themen Zeit brauchen, sich durchzuarbeiten, und diesen Zeitrahmen muss man zur Verfügung haben, sonst tauchen die Konfliktthemen gar nicht erst auf

Idealerweise Arbeiten vereinbaren wir also einen Workshop, der immer an zwei aufeinanderfolgenden Tagen oder zumindest in einem kurzen Abstand voneinander stattfindet. Diese zwischen Phase, oder die Nacht, ist sehr wichtig für den Prozess.

Je nach Personenzahl können das pro Tag 2,5 bis 8 Stunden sein. Das hängt ab von der Zahl der teilnehmenden Personen und auch der Gegebenheiten des Arbeitsfeldes.

Wenn man davor steht, klingt das oft extrem oder sogar unzumutbar lang. Das ist nur zu verständlich. Wer mag sich schon gern vorstellen über Stunden mit schwierigen Themen zu beschäftigen?

Das verändert sich aber wenn man einmal angefangen hat, miteinander  zu sprechen. Dann ist es wichtig Zeit zu haben, so dass alle ausreichend zu Wort kommen können.

Wo?

Entweder stimmen wir Räumlichkeiten ab, wo es sich angenehm und ungestört arbeiten lässt. Inzwischen habe ich auch gute Erfahrung damit gemacht, Klärungshilfe online durchzuführen.

3 Das eigentliche Klärungsgespräch 

Jedes Klärungsgespräch beginnt damit, dass mit allen Beteiligten noch einmal das Vorgehen abgesprochen wird und ein paar Regeln festgesetzt werden.

„Mein Bild vom Ganzen“

Es beginnt dann so, dass jeder Beteiligte mit seinem eigenen Bild der Situation zu Wort kommt. 

Dabei darf niemand reinreden, und es wird auch nicht diskutiert. Jeder hört jedem erst einmal zu. 

Jeder hat am Anfang seinen Raum für seine Sicht der Dinge

Das allein ist schon einmal Balsam für die Seele, wenn man ansonsten vorher in verhärteten und erhitzten Diskussionen sich gegenseitig nicht zu Wort hat kommen lassen.

Ein zweiter Schlüssel für die Wirkung ist, dass dann das ganze Verworrene, Verwobene und Verzwickte, der ganze Klumpatsch  sortiert, strukturiert und in einer bestimmten Reihenfolge und Anordnung in Dialoge gebracht wird. 

„Ein guter Dialog über Schlechtes“

Im Hauptteil geht es dann darum dass alle Themen nacheinander ausgesprochen und besprochen werden und auch die eigenen Anliegen an die jeweiligen anderen Person adressiert werden.

Alles kann hier zu Sprache gebracht werden. Alles kann an- und ausgesprochen werden: Vergangenes, Aktuelles, Vorfälle. Das ist sehr reinigend und wohltuend.

 Endlich einmal alles sagen können, ohne sich ständig zu kontrollieren und zu verbiegen, weil der andere es falsch verstehen könnte.

Nach und nach löst sich so Verstricktes und Verhärtetes auf. Die Beteiligten beginnen wieder so zu kommunizieren, wie Sie es sich eigentlich wünschen und sonst auch kennen.

Wichtig: In dieser Phase geht es noch nicht um Lösungen. Die kommen danach. Erst einmal wird nur geklärt, was jeder jedem zu sagen hat.

Das gemeinsame Erleben, ganz anders als sonst kommunizieren zu können, bewirkt schon eine Transformation der Kommunikation während der Klärungshilfe selbst.

Lösungen und Vereinbarungen

Wenn alles durchgesprochen und durchgearbeitet ist, gelangen die Beteiligten wie von selbst langsam in ruhigeres Fahrwasser miteinander.

Der Stress ist weg. Die Beteiligten können ruhiger über die Themen sprechen. Lösungen kommen wie von selbst.

Jetzt ist der Zeitpunkt, um gemeinsam zu überlegen, wie die beteiligten mit den erkannten Schwierigkeiten in Zukunft besser umgehen können.

Das kann folgende Themenbereiche betreffen:

• Kommunikation
• Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Verträge
• Finanzen
• Mitarbeitende
• Strukturelles 
• Persönliches

Die Themen werden identifiziert. Lösungen werden überlegt, abgewogen und ausgehandelt.

Vereinbarungen 

Am Schluss werden die Ergebnisse schriftlich auf einem Flipchart festgehalten und von allen Beteiligten unterschrieben. Insbesondere bei Teams ist es wichtig abzusprechen, welche Punkte nicht nach außen getragen werden sollen bzw. in welchen Punkten andere Stellen informiert werden müssen. 

Bedeutung der Nachsorge 

Genauso wichtig wie die Vorgespräche ist die Nachsorge.  

Auch wenn alles gelöst und die Motivation zur Veränderung hoch ist: Das Errungene ist noch ein zartes Pflänzchen und muss gepflegt werden. Alltag, Stress und eingespielte Routinen können es schnell wieder niederdrücken. 

Idealerweise gibt es einen gemeinsamen Termin, indem wir noch einmal darauf schauen, wie es ihnen gelungen ist die Vereinbarungen umzusetzen. Und untersuchen, was vielleicht noch nicht geklappt hat, um eventuell noch einmal nachzubessern.

Meiner Erfahrung nach ist dieser Termin von enormer Wichtigkeit für die Nachhaltigkeit der Vereinbarungen.

4 Was eine Klärungshilfe im Team bewirkt

Nach einem guten Klärungsprozess

• haben alle Beteiligten ihre Konflikt- und Auseinandersetzungsfähigkeit erhöht
• Sie haben gelernt sich offener auszudrücken,
• können einander besser zuzuhören,
• sind in der Lage flexibler auf die Realität zu reagieren und 
• gemeinsam ihre Ziele zu erreichen.
• Das Gruppenklima verändert sich in Richtung einer konstruktiven Zusammenarbeit

Das ist meine persönliche Erfahrung, wurde aber auch empirisch erforscht (2002 von A. Durry an der Universität Hamburg. In: Klärungshilfe 2, S. 304)

Neugierig, was das Team aus dem eingangs erwähnten Beispiel nach der Klärungshilfe gesagt hat?

„Wir hatten dem Ganzen eigentlich keine Chance eingeräumt, aber es hat sich wirklich was verändert. Der Dampf ist raus und wir sind entspannter miteinander. Wir haben in der Zwischenzeit aufkommende Irritationen direkt angesprochen und ausgeräumt. Diesen Prozess möchten wir jetzt auch mit dem erweiterten Team.“

Zusammenfassung:

• Klärungshilfe ist eine wirkungsvolle Methode der Mediation, die hilft verstrickte und verhärtete Teamkonflikte aufzulösen.

• Dabei erleben die Beteiligten, dass sie Schwieriges offen und dabei respektvoll ansprechen können, dass sie aber auch in ihren eigenen Anliegen gehört und verstanden werden.

• Das gemeinsame Durchleben dieses Klärungsprozesses löst aktuelle Konflikte und macht sie als Team konfliktfähiger und auseinandersetzungsfähiger.

Herzlichst

Sie haben sich und Ihr Team wieder erkannt? Sie überlegen, ob eine Klärungshilfe das richtige wäre für Sie? Sie haben noch Fragen oder Informationsbedarf? Dann melden Sie sich gern an für ein 15 minütiges Info-Gespräch.
Dort können Sie mich auch persönlich kennen lernen. Wir können schauen, was genau in ihrer Situation das richtige wäre.
Ich bin Mediatorin, zertifizierte Klärungshelferin und Supervisorin und helfe Ihnen gerne bei Ihrer Konfliktlösung.

Oder Sie laden sich alternativ meine Erste-Hilfe-Tipps für Führungskräfte und Teamleitungen herunter!

 Weiterlesen:

1. https://kerstin-pletzer.de/teammeeting-muss-sein/
2. https://kerstin-pletzer.de/teamarbeit-in-corona-zeiten/
3. https://kerstin-pletzer.de/erfolgreiches_konfliktgespraech_fuer_fuehrungskraefte/

Bildnachweis

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