In diesem Artikel gebe ich Ihnen Tipps und eine Anleitung, wie Sie als Führungskraft in einem Mitarbeiterkonflikt eingreifen und diesen mit einem Konfliktgespräch auflösen können. Sie sollten selbst nicht in den Konflikt verwickelt sein.

Im Inhaltsverzeichnis können Sie direkt auf die Punkte springen, die Sie speziell interessieren.

Für den Fall, dass es Ihnen um ein Konfliktgespräch in eigener Sache geht, lesen Sie bitte hier weiter .

Ein Konflikt in der Abteilung

Andrea ist Abteilungsleitung in einer Verwaltung. Ihre Mitarbeiterin Katharina wendet sich an sie und bittet um ein Konfliktgespräch. Sie komme mit ihrem Kollegen Stefan nicht zurecht. Er arbeite sie nicht richtig ein, erkläre zu wenig und kritisiere zu viel. Katharina ist 29 Jahre alt und seit ein paar Wochen an diesem Arbeitsplatz. Stefan ist 53 und zuständig für die Einarbeitung.

Abteilungsleitung Andrea überlegt:

Sie weiß, dass es ihre Aufgabe als Abteilungsleitung ist, sich um Konflikte im Team zu kümmern (Hier mehr dazu > Warum Konfliktklärung Chefsache ist). Sie schätzt beide. Ihr ist wichtig, dass die junge Kollegin sich gut einarbeiten kann, und dass sie bleibt.

Eine Strategie wäre es, Katharina zu ermutigen und zu coachen, den Konflikt selbst im Vier-Augen-Gespräch mit Stefan zu klären, und erst zu vermitteln, wenn das nicht funktioniert.
Da Katharina aber deutlich jünger und in der Einarbeitungsphase hierarchisch untergeordnet ist, wäre das eine Überforderung.

Andrea fragt sich kurz, ob sie erst einmal mit beiden einzeln sprechen sollte. Sie entscheidet aber richtig, dass sie direkt ein Konfliktgespräch mit beiden zusammen führen möchte.

Schauen wir, warum das genau die richtige Entscheidung von Andrea ist.

Konfliktgespräch – Welche Auswirkungen Einzelvorgespräche haben

Einzelvorgespräche können Auswirkungen haben, die für Konfliktlösung nicht hilfreich sind und den Konflikt sogar noch verstärken können.

1. Die Beteiligten lassen im Einzelgespräch mit der Teamleitung Dampf ab. Damit verpufft ein Teil der Energie, die für ein klärendes Gespräch notwendig ist.
2. Die Teamleitung bekommt keine Informationen, eher Konflikt-Sichten, die mehr verwirren als klären.
3. Einzelvorgespräche können die Konflikt- und Teamdynamik verschärfen.
4. Sie schwächen die allparteiliche Rolle, die für eine Gesprächsmoderation wichtig ist.

Es ist viel sinnvoller, wenn jeder unmittelbar hört, was die Gegenseite sagt, und direkt darauf reagieren kann.

 

Je besser die Vorbereitung, desto leichter das Gespräch.

Konfliktgespräch – Wie Sie sich optimal auf eine Moderation vorbereiten.

Sich ein Bild machen aus der Adlerperspektive

Das bedeutet, sich innerlich in eine Perspektive von oben/außen begeben, „wie ein Adler“ auf Ihr Team schauen. Auf diese Weise sind mögliche Verwicklungen, Konfliktherde und Konfliktachsen im Team leichter zu erkennen.

Folgende Fragen sind wichtig:

• Wer ist beteiligt? Wer nicht?
• Konflikt nur zwischen zwei Mitarbeitenden oder im ganzen Team?
• In welcher Situation kam es zu der Spannung?
• Um welches Thema geht es?
• Welche Veränderungen gab es in letzter Zeit?

Eine gute Möglichkeit, um sich ein Bild zu machen ist es, sich das Ganze tatsächlich zu skizzieren in Form einer „Strichmännchenzeichnung“ wie in diesem Beispiel.

Die eigene Rolle klären

Wenn Sie als ChefIn in einem Konflikt vermitteln, müssen Sie sich bewusst machen, dass Sie verschiedene Rollen jonglieren:

• Zur Rolle der KonfliktvermitterIn gehört eine allparteiliche Haltung. Das heißt, Sie hören offen allen Seiten zu, und helfen, die Dinge auszusprechen und zu verstehen.
• Gleichzeitig vertreten Sie als Führungskraft die Interessen des Gesamtteams, der Abteilung und des Unternehmens. Sie sind hierarchisch vorgesetzt, können und müssen manchmal disziplinarisch eingreifen.
• Das allein ist schon keine leichte Balance
• Es gibt eventuell noch Erwartungen Ihrer eigenen Chefs an Sie.
• Sie sind selbst Teil des Systems. Das macht es manchmal nicht einfach, den Abstand zu wahren.

 

 Rollen der Führungskraft im Konfliktgespräch

Konfliktgespräch – Vermeiden Sie Interessenkonflikte

Alle diese Rollen zu jonglieren, kann Sie in Interessenskonflikte bringen.
Spüren Sie nach, inwieweit Sie sich die vermittelnde Rolle mit den Streitpartnern zutrauen.

Folgende Fragen können Sie dabei unterstützen:

• Welche Beziehung habe ich zu beiden?
• Steht mir eine Person näher als die andere? Wie könnte sich das auswirken?
• Habe ich schon bestimmte (Vor-) Urteile zu den Personen?
• Wie stehe ich zu Fähigkeiten, zur Leistung und zum Engagement der einzelnen?
• Welche Einflüsse aus dem Gesamtteam/der Abteilung sind zu berücksichtigen?
• Welche Erwartungen hat mein/e ChefIn an mich?

Sie merken langsam, dass eine allparteiliche und neutrale Rolle für Sie schwierig wird? Dann holen Sie sich am besten einen Außenstehenden zur Moderation dazu oder beraten sich vorab mit einer Vertrauensperson.

Wenn Sie dagegen alle Punkte für sich abgewogen und geklärt haben, und sich sicher sind, beiden Beteiligten neutral und offen begegnen zu können, geht es zur praktischen Vorbereitung.

Das Konfliktgespräch organisieren

Zur Organisation gehören eine persönliche Einladung und die Schaffung eines guten Zeitrahmens und sicheren Raums.

Einladen

Setzen Sie einen festen Termin an und laden Sie persönlich / schriftlich ein, zum Beispiel per Mail. Delegieren Sie diese Einladung nicht. Für MitarbeiterInnen ist so ein Termin sehr brisant, und sie müssen sich darauf vorbereiten können.

Achten Sie dabei aber darauf, sich nicht schon inhaltlich zu äußern. Nennen Sie das Ganze besser nicht Konfliktgespräch. Das wirkt unnötig schwer und häufig bedrohlich. Besser ist z. B. zu sagen: „Ein klärendes Gespräch zur Zusammenarbeit“.

Raum und Zeit

In der Regel können Sie für ein Konfliktgespräch mit zwei Personen ca. 60 Minuten veranschlagen, mit ein bisschen Pufferzeit nach hinten. Konfliktthemen lassen sich nicht auf die Minute takten. Sie sollten sich einerseits zeitlich nicht unter Druck fühlen und andererseits sollte es auch einen definierten Schlusspunkt geben.

Sollten Sie bis dahin nichts durch sein mit den Themen, ist es besser einen neuen Termin zu machen. Wenn alle müde sind, kommen sowieso keine guten Lösungen mehr zustande.

Wichtig ist es, ungestört zu sein für diese Zeit. Sorgen Sie für genug Platz und evtl. eine Möglichkeit etwas aufzuschreiben, wie z.B. ein Flipchart oder Whiteboard. Ideal ist ein neutraler Besprechungsraum außerhalb Ihrer sonstigen Arbeitsräume.

Ein Spickzettel mit wichtigen Punkten oder Notizen zum Ablauf kann sehr hilfreich sein, gerade, wenn Sie noch nicht oft ein Konfliktgespräch moderiert haben.

Das Konfliktgespräch durchführen

Nun geht es konkret in das Gespräch. Bedenken Sie, dass ein Konfliktgespräch für alle Beteiligten eine herausfordernde Sache ist. Es ist völlig normal, dass niemand Lust dazu hat. Erleichtern Sie es den Beteiligten, in dem Sie alles so „undramatisch“ wie möglich halten, ohne die Situation herunterzuspielen.

1 Einstieg

Beginnen Sie ohne Umschweife oder Small Talk. Sagen Sie, worum es geht und wie es zu dem Termin kam. Benennen Sie das Ziel des Gespräches, und in welcher Rolle Sie sich sehen. Sprechen Sie auch aus, wie Sie mit Inhalten des Gespräches umgehen wollen. Zeigen Sie Zuversicht, dass sie gemeinsam zu einer guten Lösung kommen werden.

2 Sichtweisen

Beginnen können Sie mit demjenigen, der sich mit dem Problem an Sie gewandt hat (A).
Lassen Sie diesen die eigene Sicht umfassend darstellen. B hört in dieser Zeit nur zu.
Fragen Sie nach, bis Sie alles verstanden haben.

Dann bitten Sie den Anderen (B) ihre/seine Sicht darzulegen, wenn möglich, ohne auf das Gesagte direkt zu reagieren. Auch hier fragen Sie nach, bis Sie alles verstanden haben.

Es hilft oft, eine Art Überschrift zu den strittigen Punkten zu notieren, evtl. für alle sichtbar auf einem Blatt Papier oder, wenn vorhanden, auf einem Flipchart. Das ist dann der rote Faden für die darauf folgende Aussprache.

3 Aussprache

Jetzt geht es darum, dass beide ins Gespräch über die Vorwürfe oder strittigen Punkte kommen. Das kann zwischen 30-60 Minuten in Anspruch nehmen.

Beginnen Sie einfach mit dem ersten, dem dringlichsten oder dem aktuellsten Punkt. Ihre Aufgabe als ModeratorIn ist es:

• Fragen zu stellen,
• nachzuhaken, wenn etwas nur angedeutet wird,
• dafür zu sorgen, dass der andere auch etwas dazu sagt oder sagen kann,
• darauf zu achten, dass alle Themenfäden im Blick sind und durchgesprochen werden,
• eigene Gedanken einzubringen,
• zu wiederholen / aktiv zuzuhören / zusammenzufassen.

Zum Beispiel:

• „Was meinst du damit?“
• „Wie siehst du den Punkt, den A gerade angesprochen hat?“
• „Was sagst du dazu?“
• „Dir ist also wichtig, …„
• „Mir kommt da gerade das Bild …“

Den Themenfaden mit all seinen Aspekten zwischen beiden Beteiligten hin und her weben, bis die ganze Textur des Problems verstanden ist.

Sehr wichtig in dieser Phase des Konfliktgespräches ist es, noch nicht über Lösungen nachzudenken. Bevor nicht alles aus- und durchgesprochen ist, greifen alle Lösungen zu kurz.

Sorgen Sie als Moderatorin aktiv dafür. Die Kontrahenten empfinden eine Aussprache oft als so unangenehm und anstrengend, dass sie diese gern durch schnelles Einlenken oder Lösen abkürzen. Falls Ideen kommen, können Sie diese notieren und später aufgreifen.

4 Zusammenfassen

Wenn Sie das Gefühl haben, es ist alles gesagt und wechselseitig verstanden, fassen Sie noch einmal wertschätzend zusammen und leiten zur Lösungsphase über.

Ein guter Satz dafür ist: „Wenn es jetzt so ist, wie möchtet ihr in Zukunft damit umgehen?“

5 Lösungen

Lassen Sie die MitarbeiterInnen selbst Lösungen überlegen und planen. Achten Sie auf, dass die Lösungen konkret und realistisch sind. Falls erforderlich, steuern Sie Aspekte aus Führungssicht bei.

• Gibt es etwas, das Sie als Leitung tun können oder müssen?
• Ist es notwendig, andere Bereiche oder Mitarbeitende einzubeziehen?
• Müssen Informationen beschafft werden?
• Ist es notwendig Konzepte zu überarbeiten?

6 Vereinbarungen

Alle Vereinbarungen sollten Sie schriftlich festhalten. Ganz wichtig ist es auch, einen Termin festlegen für ein Follow-Up.

Sollten Sie in der gegebenen Zeit nicht mit allen Themen durchgekommen sein, vereinbaren Sie einen neuen Termin.

In welchem Abstand sollte das erfolgen?

Er sollte Zeit für neue Erfahrungen, aber auch ein Nachjustieren ermöglichen. Besprechen Sie gemeinsam, was sinnvoll ist.

Konfliktgespräch – der Follow-Up Termin

Das Ziel des Follow-Up Termins ist es die Ergebnisse des Konfliktgespräches zu sichern.

Es ist ein kürzerer Gesprächstermin von 30-45 Minuten, bei dem es darum geht zu schauen, was sich verändert hat, was gelungen ist, und wo vielleicht noch nachgebessert werden kann.

Es ist auch eine Gelegenheit zu überprüfen, wie die Aspekte wirken, die von Ihrer Seite getan werden mussten. Im Idealfall können alle Beteiligten das Erreichte würdigen.

Das Konfliktgespräch – Selbstreflexion

Vollständig wird der Prozess mit Ihrer Reflexion des Gespräches.

Dazu gehören folgende sechs Fragen:

1. Wie ist es mir gelungen in meiner Moderationsrolle zu bleiben?
2. Wo bin ich evtl. abgerückt von meiner allparteiligen Haltung? Warum?
3. Was ist gelungen?
4. Was mache ich beim nächsten Mal anders?
5. Was sind allgemeine Themen für meine Führungsarbeit?
6. Was muss ich ändern oder entwickeln?
   

Durch ein gutes Konfliktgespräch gewinnen alle. Spannungen lösen sich. Die Kommunikation fließt wieder. Ein für die gesamte Abteilung wichtiges Thema kommt auf den Tisch und ist bearbeitbar. Die Beteiligten machen gemeinsam die Erfahrung, unangenehme Punkte besprechen und klären zu können.

Das stärkt ihre Zusammenarbeit und macht sie konfliktfähig.

Schauen wir noch einmal auf das Konfliktgespräch vom Beginn

Andrea lädt beide Mitarbeitenden Katharina und Stefan per Mail zu einem Gespräch ein. In dem Gespräch wird deutlich, dass Stefan bestimmte Erwartungen an die junge Mitarbeiterin hat, die aus seinem eigenen beruflichen Werdegang stammen. Das Selbstbewusstsein von Katharina empfindet er als mangelnden Respekt. Er fühlt sich in seiner Rolle nicht akzeptiert und reagiert mit Schärfe, was wiederum Katharina empört.

Sie beginnen beide zu verstehen, was ihre Kommunikation so schwierig macht, und überlegen sich Lösungen, wie sie damit umgehen wollen.

Andrea wiederum erkennt, dass sie dem Generationen-Thema in ihrer Leitungsarbeit bisher noch nicht genug Beachtung geschenkt hat und nimmt das mit auf ihre Agenda.

Konfliktgespräch – Zusammenfassung

Sobald Sie als Führungskraft von einem Konflikt erfahren, sind Sie zuständig.

Hören Sie auf Ihre innere Stimme, ob Sie sich die vermittelnde Rolle zutrauen. Wenn Ihnen die Aufgabe oder der Konflikt zu groß erscheinen, ist es eine gute Möglichkeit, externe Beratung dazu zu holen. Sie können sich dann frei beteiligen, ohne sich um die Gesprächsführung kümmern zu müssen und am Modell mitlernen.

Laden Sie die Beteiligten ohne Vorgespräche zu einem klärenden Gespräch ein.

Halten Sie den Ablauf ein und moderieren Sie bei Bedarf mit Spickzettel.

Legen Sie einen Termin fest für ein Nachgespräch, um das Erreichte zu festigen und eventuell nachzuarbeiten.

Denken Sie daran: Sie lernen es vor allem, indem Sie es tun.

Das wichtigste ist, dass Sie sich zuständig fühlen und das durch Ihr Handeln zeigen.

Steht für Sie gerade ein Konfliktgespräch an?

MitarbeiterInnen leiden meiner Erfahrung nach häufig vor allem darunter, dass ihre Führungskräfte nichts tun, da sie aus ihrer Position heraus keine Lösungen finden können.

Holen Sie sich Rat bei erfahrenen KollegInnen oder im Coaching statt abzuwarten.

Mit jeder gelösten Konfliktsituation gewinnen Sie an Konfliktkompetenz, die Ihnen in der nächsten Situation zugute kommt.

Sie möchten sich auf ein Gespräch mit Ihrem ChefChef oder Ihrer Chefin vorbereiten? Sie brauchen eine Strategie und Argumentationshilfe?

Sie hätten gern einmal einen neutralen Außenblick und die Möglichkeit, ein paar Fragen zu klären, ohne gleich einen ganzen Coachingprozess zu beginnen?

Dann ist vielleicht eine Einzelstunde, die S.O.S.-Session genau das richtige für Sie. Schauen Sie gern einmal rein.

Ich bin Mediatorin, zertifizierte Klärungshelferin und Supervisorin und helfe Ihnen gerne bei der Konfliktlösung.

Was sind Ihre Erfahrungen mit Konfliktgesprächen? Welche Fragen beschäftigen Sie zu diesem Thema?

Teilen Sie es mir gern mit im Kommentar unter diesem Blogartikel.

Herzlichst

 

Erste-Hilfe-Tipps bei Teamkonflikten